“当“七天无理由退货”遇上“恶意买家” 规则缘何被“滥用”？”

最近，“顾客购买18件衣服旅行后要求退货”成为话题。 在7天无缘无故的退货规则下，买家要求“合法合规”，卖家吃亏，“有难言之隐”。 本来，保护客户合法权益的法律法规为什么会被利用呢？各个客户的“随意行为”该如何“堵塞”呢？ 营造诚信的网购环境，买卖双方该怎么办？ 有关专家表示，必须采取措施收紧围栏保护顾客的合法权益，同时保护经营者的正当权益不受侵害。

有空子，钻研“试穿族”后退货的“羊毛党”

在社会交往平台上，自称为EC平台的商家反映“试穿族”“试用族”的情况并不少见。 在网购平台上，甚至形成了有计划、有组织的“恶意买家”。 这些买家很多，很多时候没空。

经营宠物用品网店的翁先生，上个月在店铺购买猫粮的客人要求店里拆猫粮，退还一半的猫粮。 介绍说理由是因为讨厌猫，客服拒绝后，给商品发了中评。

翁先生还反映了在店铺中有时会遇到“漏头发”。 “去年，一个客户购买了多件商品，收到后，我们提出少送了一件。 我们仓库里有录像，多次确认录像拷贝和重量。 虽然举证没有遗漏，客户也没有拿出证据，但最终给了不好的评价。 ”。 翁先生哀叹说，许多遇到这种情况的商家为了平息事情，必须主动补充。

另外，冒充买方恶意购买或给予差评的行为也让许多商家“头疼”。 一位化妆领域的商家王先生说，他的店最近受到了明显的恶意评价。 “对方首先质疑我们商品的真伪，用非常专业的照片反映了护肤品的过敏反应。 写了400多字，看起来很省事。 后来，我知道这个买家是同行竞争者。 ”。

并且，其中一个买家组成了“互助退货组”，利用无理由的退货规则实现了“更换”。 例如，购买者a买衣服穿了2个月后，让购买者b买新的，7天没有理由退货，旧衣服退货。 商家受法律法规和平台规则的限制，经常哑巴吃黄连——有苦也说不上来。

淘宝一位工作人员表示，“顾客购买18件衣服旅游后要求退货”的事件不影响平台和广大商家对顾客的信任和服务，也不影响淘宝目前7天的无故退货政策。 阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示，客户不仅是平台客户，商家也是平台客户。 确保商家的正常经营不被干扰，正当权益不被侵害，也是阿里巴巴关注的焦点。

规则为什么会被“滥用”？

网络购物平台常见的“七日无理由退货”，即《顾客权益保护法》规定的“经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，顾客有权在收到商品之日起七日内退货。 ”。

中国顾客协会专家委员会邱宝昌表示，7天无故退货的规则是为了保护顾客的知情权、选择权和公平交易权而设立的。 该规则的隐含前提是顾客诚实，但个别顾客利用规则实现个人私利会损害公平和诚信。

北京盈科(杭州)律师甘海滨表示，淘宝7天无故退换货规则下，试穿后不喜欢、不合适，不影响二次销售，买家要求退换货，形式符合退换货规则，法律上无需承担责任。 但是，个别客户利用规则的漏洞，滥用了这个规则。

虽然《顾客权益保护法》第二十五条规定“顾客退货的商品必须完整”，但现实问题是这个“完整”是如何定义的，比如穿的衣服不挂吊牌，衣服是否被采用就不容易定义。 因此，有可能存在通过规则空子实现退货的行为。

“为什么要把退货期限限定在7天？ 过去寄快递可能需要五六天，现在物流发达，快递一两天就到了。 购买者可以提前四五天退货。 这让买家钻了空子。 ”。 电商分解师鲁振旺说。

专家表示，“试穿族”、“试用族”、“羊毛党”这种行为看起来“聪明”，但实际上违背诚实信用的基本上，这种行为最终会损害顾客整体的权益，增加的是整个社会的运行价格。

诚信市场必须由双方共同建设

“从保护客户的角度来看，7天的无理由退货政策是没有问题的。 不能因为个别客户的不诚实行为而质疑政策的合理性。 ”鲁振旺指出，未来应如何更好地运用规则，保护顾客，也保护经营者的合法权益，使买卖双方能够自主、充分遵守规则，构建和谐的网购环境。

记者采访的多位电子商务专家表示，购买和销售本来就是市场行为的两个方面，诚实不欺客，不滥用规则，双方诚实守信，才能形成良好的费用环境。 平台方面也需要更好地履行义务，充分利用工具的技术特点，调查举证，减少退货权利的滥用，提倡双方诚信交易。

淘宝方面表示，除进一步打击假冒伪劣商品保护顾客权益外，淘宝已向所有淘宝商家发布超级保障计划，集中保障平台内各项权益，通过规则、产品、工具及服务等保障企业正当权益。 对于诚信水平较高的客户，淘宝将继续优化“闪电退货”等服务保障。

甘海滨说:“随着电子商务市场的进一步快速发展，必须对顾客行为和诚信注册进行一点规范，有利于整个市场的快速发展。”