“2019年百城客户满意度测评报告：总体处于良好水平”

中新网3月12日电 据中国顾客协会官网报道，2019年3月12日，中国顾客协会在北京召开信息通报会，发布了《2019年100城市顾客满意度评价报告》。 评价结果显示，2019年全国100个城市顾客满意度测评综合得分为77.02分，整体处于良好水平。

资料图:在山西太原一超市，客户正在购买进口商品。 记者张云摄

2019年度顾客满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标组成，100个评价城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。 此次评估主要进行统计学、社会学意义上的实地调查，由中消协组织第三方专项调查机构于2019年8月至12月在全国100个被评估城市同时开展，共回收64，754个较为有效的样本。

评估结果显示，2019年100个城市的顾客满意度综合得分为77.02分，比年70个城市的顾客满意度综合得分提高3.34分。 3个一级指标中，“费用环境”得分79.08分，“费用供给”得分78.46分。 “费维权”得分为70.86分，连续三年垫底。 评估结果表明，2019年度城市顾客总体满意度良好，但仍有较大改善空之间的顾客对费用维权满意度相对较低，费用维权难题有待破解，费用执法、费用推广、交易安全和权益维护均需顾客期待加强。 顾客满意度地区间差异明显，除个别城市外，东部和南部城市、经济快速发展水平高的城市得分明显高于中西部和经济快速发展的常规城市。 城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分增加，在城市排名区间内波动。 常州、杭州、青岛、厦门、上海等城市的顾客满意度综合得分排名靠前。

中消协秘书长朱剑桥表示，城市客户满意度测评工作从年开始，相对于3年的测评结果，客户满意度综合得分稳定上升，总体处于良好水平，但环境和费用维权短板效应依然突出，提高了维权工作的供给能力，提高了客户权益保护工作的 据朱剑桥报道，今后中消协城市顾客满意度测评项目将稳定在100个城市。 还鼓励各地实际开展相关调查评价工作，越来越多的城市弥补短板，堵塞脆弱性、强弱项，促进城市费用环境的可持续改善。

结合进一步做好顾客满意度提升工作，连续三年开展满意度测评结果，中消协向各地政府和有关部门建议:一是全力保障支出供给质量、安全、保证供给、保证质量，稳步提高公共费用信心。 二是统筹推进节约型环境建设，激发市场主体活力和动力，帮助费用升级，提高质量。 三是加强资费行业信用体系建设，进一步探索以客户为中心的信息表达参与机制，为资费维权提供有力支持四是创新需要执法和推进手段， 增强经营者的认可感和客户获取感，确保市场秩序运行的合理秩序 五是挖掘相关数据的新闻价值，为顾客满意度的提高提供决策支持六、优化费用维权路径的选择，按照社会管理现代化的要求，加强费用维权顶层设计，发挥消协组织平台的作用，保护顾客权益

下一阶段，中消协将分批向被评估城市通报城市具体评估结果，组织地方消协通过专家评议、客户调查、大数据观察等方法进行深入研究，以进一步提高当地被评估城市的客户满意度，保障地方政府安心消费环境建设，客户权益