“国家能源局：三季度办结投诉举报1593件 占受理量99.87%”

10月30日，国家能源局举行例行新闻发布会，公布今年三季度能源形势、可再生能源并网运行情况、三季度12398能源监管热线投诉受理情况，解读《关于加强电力领域网络安全工作的指导意见》，媒体

以下是复印件的实录

监督管理司副司长赵国宏:信息界的各位，早上好。 首先，衷心感谢迄今为止对能源监管事业给予关注和支援的媒体们！ 下面介绍国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)年第三季度投诉举报受理和解决情况。

、收到比较有效的消息时

(一)随着迎峰度夏季的到来，比较有效的新闻数量明显增加。 年第三季度，12398热线收到较为有效的新闻31496条，同比增长40.71%，比上个月增长35.48%。 其中，咨询部分事项25840条，占比较有效新闻的82.04%，比上年增长56.88%，比上个月增长30.41%。 表彰、援助、建议等其他方面为3996条，占比较有效的新闻的12.69%，比去年同期增长25.27%，比上个月增长73.43%。 这些数据表明，随着高峰夏季高峰的到来，全国大部分地区能源需求持续增长，顾客需求明显增加。

(二)投诉举报数量环比增加，同比下降明显。 年第三季度，12398热线收到投诉举报1660条(投诉1641条，举报19条)，占较有效新闻的5.27%，同比减少38.40%，环比上升47.03%。 随着迎峰度夏天的到来，比较有效的新闻增加，投诉举报数量环比上升，但总体上比去年同期呈减少趋势。 这表明，投诉举报的数量受天气因素的影响而变化，但随着能源监管工作的发展，相关能源公司更加重视12398热线反映的问题，客户投诉举报呈减少趋势。

(3)电力领域的投诉举报比例仍然很大。 年第三季度收到的比较有效的新闻中，电力领域为24413条，占比较有效的新闻整体的77.51%，与去年同期的76.42%相比基本持平。 收到的投诉举报中，电力领域的1584件，占所有投诉举报的95.42%，比去年同期的89.07%、前期的88.31%明显增加。 第一受高温的影响，全国大部分地区的用电持续增加，反映电力质量和服务的问题明显增加。

二、反映的首要问题

年第三季度，人民群众反映的问题主要集中在电力领域、新能源和可再生能源领域。 在电力领域，关于供电服务的投诉举报1496件，占电力领域的94.44%； 电力安全方面为50件，电力领域为3.16%； 在价格和收款方面有16件，占电力领域的1.01%； 其他共计22件，占1.39%。

电力领域反映的首要问题:在供电服务方面，部分地区受夏季高温、极端恶劣天气、配电网设施改造滞后等影响，低电压和停电问题增多，8月尤为突出。 一些电力公司故障维修能力不足，故障停电发生后反应慢，修复长。 个别供电公司服务观念淡薄，业务水平不高，影响群众正常的涉电工作。 在电力安全方面，一些供电公司电力设施设备维护不到位，设施设备保护层损坏，货架空线路下垂，电线杆倾斜，有安全隐患的个别供电公司高压货架空线路横跨居民家中，电力设施 在价格和收款方面，一些供电公司的电价政策不普及，电价征收新闻披露不充分，引起了客户的质疑和误解。 个别供电公司有估算、漏抄、错误抄表器的电量等。

新能源和可再生能源领域反映的第一个问题:个别供电公司因光发电量收集故障、支付系统流动不畅、内部人员不熟悉并网发电业务流程等原因导致光伏补贴发放滞后等。

三、投诉举报解决情况

年三季度收到投诉举报新闻1660条，根据国家相关法律法规的规定，国家能源局受理了属于监管职责范围的1595条，占投诉举报量的96.08%。 其他不在能源监管职责范围内的，按照相关规定及时转换。

对比群众反映的投诉举报的几个事项，国家能源局严格按照国家有关法律法规和文件的规定解决了:一是通过协调催收，加快了低电压和停电等问题的处理速度，保障了群众的正常生产生活。 二是运用行政执法和检查工作手段，对部分能源市场纠纷通过行政协调方法促使市场主体双方达成一致，维护了电力市场的正常秩序。 三、责令改正、监管合同等办法，及时纠正能源公司违法违规行为，督促其履行普遍服务义务，维护了客户的合法权益。 另外，对部分调查不真实的事项，通过说明证明明确事实，使当事人消除误解。