“滴滴高管回应司机申诉退款：申诉成功与是否扬言伤人无关”

4月12日，网上出现的截图显示，一名滴滴司机在乘客投诉“绕行道路”被滴滴平台扣分，司机首次正常投诉，滴滴被驳回。 随后，司机威胁情绪失控要报复乘客和滴滴平台，截图最后表示滴滴平台将返还扣款和服务点。

对此，4月12日傍晚，滴滴旅游集团高级副总裁兼网约车企业首席执行官付强在朋友圈，司机再次起诉，进入人工审查。 他回答说，乘客订单的终点与乘客定位点一致，司机行驶距离与估计行驶距离相差1公里，指控通过，整体判断流程与司机是否受伤无关。 此外，平台已经暂停该司机的服务资格，与司机面对面表达信息，进行安全培训，疏导负面情绪。

照片显示，4月11日，该司机向乘客投诉“绕行道路”被扣分至滴滴平台。 10点39分，这位司机提出了第一次投诉。 他呼吁说:“除了乘客要求的要去哪里之外，所有的路线都将按照导航前进。” 希望司机说话要良心，不要浪费辛苦赚来的生活费！ ”。 12点12分系统显示“投诉失败”。

于是，12点16分，司机二次投诉，投诉理由是情绪失控，言辞激烈，威胁要报复乘客和平台。 14时25分，系统表示:“投诉成功。 ”。

对此，4月12日傍晚，滴滴旅游集团高级副总裁兼网约车企业首席执行官付强经 核实，认为该司机对判决有异议，于4月11日通过系统投诉。 第一次系统在4月10日的订单中，司机在行驶中偏转了4次，发生了迂回行为，判定投诉失败。 司机再次申诉，进入人工审查，客服再次确认订单终止点与乘客定位点一致。 而且司机行驶距离不超过估算行驶距离1公里，申诉通过，整个判断过程与司机是否伤人无关。

付强表示，平台监控系统在确认司机有伤害他人的行为后，安全专家立即向司机确认。 司机承认自己说了类似的话，但表示生气，安全专家告知司机，如果有问题可以合理表达需求，但不能用这种方式。 这种行为已经违反了治安管理处罚法的相关规定，司机承认不会再犯了。

“考虑到当时车上有乘客，司机态度良好，安全专家没有资格立即停止司机的服务，但在按规定下单结束后，要停止司机的服务，与司机进行面对面的信息表达和安全培训，并通过安全审查后才能恢复服务资格 ”做出强烈的表示。

付强表示，平台已经停止司机服务资格，尽快安排与司机面对面的信息表达和安全培训，另一方面倾听司机的意见反馈，疏导负面情绪，充分打击司机伤害他人的错误行为的严重性。