“多数4S店未按规定提供救援服务 违反“三包”规定”

中新网北京5月21日电今天，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委员会)在北京对北京、上海、广州、天津、沈阳、长春6个城市的8家汽车企业品牌发布了电话暗访评估结果，48家4s店可提供暗访评估，

服务委员会秘书长、资深服务专家李敬凯在介绍暗访依据时，首先根据《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》简称汽车“三包”的规定。 另外，一汽奥迪、广本、北京现代及上海大众等公司承诺维修期为3年或10万公里。 另外，根据实际需要，例如实际的车动不了了，就需要马上救援。 李敬凯说，这必须保障全天候热线服务，因此必须运行救护车立即出发。

经过对6个城市华晨宝马、北京现代、上海通用雪佛兰、上海五菱宝俊、上海大众、一汽奥迪、上海荣威、广本8个企业品牌的暗访，发现的问题违反“三包”规定，在保修期内领取救援金成为普遍现象。 要么找理由不服务，要么没有紧迫感。 例如，有的1点4s店下班后能找人赶到2个多小时，有的1点4s店的师傅因为自己不是本地人，不知道地址，所以以找不到为理由不接受服务。 另外，也有以下班为理由找不到修理记录，拒绝紧急救援的4s店。 即使是一时的4s店，由于当天没有电池也无法救援，要求第二天早上联系。

另外，4s店服务不规范。 4s店的救援服务标准不统一，有员工值班的，也有没有值班的。 有拖车也有拖车。有人不告诉我们什么时候到达。 除了个别4s店维修人员申报工号姓外，大多不报告，态度很差。

发现问题的是，一时4s店将员工推给保险企业，需要车架号码进行救援，或者无法呼叫，找不到救援人员。

李敬凯根据“三包”的规定救援服务必须强调“急”字，必须确定需要全天候救援人员值班，4s店必须保障救援用车畅通。 救助必须迅速做出反应，有大致的时间规定。

他说，“三包”规定的免费条款必须体现“细”字。 因为这个提案必须由国家有关部门在保修期内免费修理，并规定救援承担拖车费。

他认为“三包”规定处罚条款要强调“全”字。 有规定就要有违反规定的惩罚。 “三包”的规定必须增加阻止违规收款的条款，强调“严格”字，建议国家相关部门修改“三包”的规定，增加对汽车整车厂的“连坐处罚”条款。

据悉，中国市场学会服务质量专业委员会是国家民政部于年注册的社会组织分支机构，是目前中国唯一的跨领域服务质量专业组织。