“聚焦奔驰女车主维权事情 中消协座谈会要求“汽车销售金融服务明码标价””

近日，奔驰女车主维权事件引起社会广泛关注。 与汽车费行业突出问题相比，中国客户协会昨天上午在北京召开“推进汽车费维权难座谈会的处理”，邀请相关专家、律师，就《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》的适用和完整，《轿车新车售前检测服务指导(试行)》

- -年全国消协组织投诉和咨询新闻系统数据显示，汽车产品(含零部件)投诉从1.5万件/年上升到1.9万件左右/年，投诉处理率有所下降。 客户投诉的首要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

机动车费维权难第一，一是经营者巧立名目，客户难以辨认二是经营者不提供证明，客户取证难第三是产品质量发生纠纷，客户难以鉴定，第四是经营者负责，

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件的舆论报告。 报告称，读者支持涉事车主维权，认为奔驰应予以赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿领域混乱。

结合奔驰的事情和汽车的行业投诉问题，中消协提出了以下意见。

一、汽车产品的合格交付是经营者的义务。 根据《产品质量法》第十二条的规定:“产品质量必须通过检验，不得将不合格产品假冒为合格产品。 ”。 《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)第八条规定:“生产者严格执行出厂检验制度，检验不合格的家用汽车产品不得出厂销售。 ”。 交付合格产品是经营者的合同义务，三包规定是后合同义务，两者不能混淆。 经营者销售不合格产品的，客户应当按照《消法》第五十四条的规定，“有关行政部门认定为不合格商品，客户要求退货的，经营者负责退货。 ”。 经营者有欺诈行为的，应当承担相应的赔偿责任。 实践中，一点经营者向客户交付了不合格车辆，但以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应的赔偿责任，违反了法律规定。

二、pdi规则属于领域自律规范，不得限制客户的权利。 《轿车用新车售前检测服务指南(试行)》(以下简称pdi规则)是由领域组织主导、12家公司参与制定的领域自律性规范。 其中涉及轿车新车交付给客户前的检验规定。 对此，相关厂家及其经销商应对照相关内容，逐一核查执行，保障新车交付的实际质量。 一点pdi检测流于形式，对交付车辆存在各种问题的经营者，要加强领域自律规范。 另外，公司共同制定的pdi规则是领域的自律规范，不限制客户的实体权利，应根据客户的需要，结合实践争议的实例制定和完善。

三、汽车销售金融服务等必须明码标价，杜绝强制交易等违法行为。 《消法》第20条规定:“……经营者提供商品或者服务必须标明定价。 ”。 第十六条规定:“……经营者向客户提供商品或者服务，不得设定……不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 ”。 《汽车销售管理办法》第十条规定:“经销商应当以适当的形式标明在经营场所销售汽车、零部件和其他相同产品的价格和各项服务的收款标准，不得在标价以外加价销售或收取额外费用。” 第十四条规定:“供应商、销售商……不得对客户限定汽车零部件、用品、金融、保险、救助等产品的供应商和售后服务人员。 经销商销售汽车时，不得强制客户购买保险或提供代理车辆登记等服务。 ”。 第三十二条规定:“本法第十条……第十四条……违反有关规定的，由县级以上地方商务主管部门责令改正，可以给予警告或者3万元以下罚款。 ”。 经营者在交易中，必须事先向客户明示所有收款项目，不得进行不合理的限制或强制交易。 但是，在目前的汽车销售服务中，存在着强制客户购买保险、缴纳续展保证金和续展保证金等问题，部分经销商在代办业务未告知客户的情况下，多收取牌照费、金融服务费，尚未开具发票，客户的 对这些违法行为，必须依法严惩。

四、经营者应当尊重客户权益，诚实、迅速地处理费用纠纷。 根据《消法》第四条规定:“经营者与客户进行交易，应当遵循自主、平等、公平、诚实信用。 ”。 第二十三条规定:“关于汽车，客户自收到商品之日起6个月内发现缺陷，发生争议的，由经营者承担有关缺陷的举证责任。 ”。 《侵害客户权益行为的处罚办法》第八条规定:“经营者提供商品或者服务，……不得故意延期或者无理拒绝客户的合法要求。 经营者有下列情形之一超过十五日的，视为故意延期或者无理拒绝: ……(二)自国家规定、当事人约定期限届满之日起或者不符合质量要求的，自客户提出要求之日起，没有正当理由不履行修理、重新制作、更换、退货、补充商品数量、退还价款和服务费用或者赔偿损失等义务。 ”《消法》第56条还规定了故意延期、强行拒绝的行政责任。 经营者作为维护顾客权益的第一责任人，必须高度重视顾客的意见，正视顾客的合理需求，切实履行法定义务和责任，妥善处理欠费纠纷。 交货后6个月内发现瑕疵的，经营者承担举证责任。 拖延、强烈欺凌不仅会被法律严惩，还会失去顾客的信任。