“大企业品牌的售后保障服务均存在“小病大治”、误导推销等行为 厂商缘何默许？”

家电售后保障服务的混乱一直困扰着顾客，这个问题在今年的央视315晚会上再次暴露出来。 在今年的央视315晚会上，美的、天鹅、方太、西门子等多家知名大企业品牌的售后服务被曝光，存在着故意破坏小病大治、误销、家电产品大修的行为。 因为这些售后服务经营者不是客户随便在网上找的杂牌军，都是这些家电公司签约授权的。 因为这样会让顾客觉得更防不胜防。

但是，对于这样“年年、年年、都有”的领域课题，目前解读的可能性很低。 从目前曝光的家电公司的反应来看，基本上是消极对待，只有惩罚和解除特约售后服务经营者的方法，很少有公司提出了能够从根本上处理问题的方法。 对此，法律界人士在接受北京青年报记者采访时表示，“使用处罚合同商解除合同是家电公司和自己的合同伙伴之间的行为，没有对遭受损失的顾客给予补偿。 只不过是家电公司窃取概念，让自己成为受害者的手段”。 他认为，如果真正处理家电售后服务混乱，打破家电公司与运营商之间利益关系产生的特约授权制，彻底开放家电售后服务领域，就能真正提高这一领域的服务水平。

曝光

“告诉他有大问题，换个小东西就完了。”

多家大企业品牌家电售后服务被骗

美集团和小天鹅刚刚成功合并大剧，美和小天鹅在央视315晚会上都被曝光了。 据央视报道，西安市灞桥区负责天鹅洗衣机售后服务的西安腾辉家电服务企业得知，维修人员在客户家接到洗衣机漏水的维修订单，仅排水管损坏就需要更换滚筒，本来不到40元的维修收款款达到465元。 “小病大修”，维修人员可以享受200元以上的提成。

除天鹅外，美的特约售后服务经营者还承办锦西商贸有限企业被曝光，该公司维修人员直言:“主要目的是收费，没有其他事情，是收费的。”

据央视报道，国内厨房电器企业品牌方太的访客在免费安装油烟机时，可以向顾客销售一种叫做“防烟宝”的产品，并据此提成。 据央视报道，某家电公司特约售后维修中心在免费安装新家电时利用各种手段高价销售零部件辅料，获得高额提成，成为许多特约维修中心惯用的伎俩。

此外，西门子家电特约售后网点也存在售后服务时高价销售不需要的零部件、维修时小病维修、虚假维修的现象。 西门子特约售后维修运营商纸坊电器售后维修企业维修人员直言:“你可以敷衍说小东西坏了，有大问题。 你说他有大问题，附上他的小东西换就完了。 如果你赚鬼的钱，你修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱？ ”

疑问

“甩锅”给不靠谱的运营商

家电公司也成了受害者吗？

在这些顾客心中可以说是大企业品牌的家电公司，签约了这些欺诈性的售后服务经营者，令人担忧和困惑。 这些都立刻标榜自己是高端企业品牌的家电公司，为什么不选择可靠的运营商合作呢？

事实上，不仅签约的运营商不靠谱，这些家电公司对运营商违规操作被曝光后的反应，也让顾客感到奇怪:这些家电公司不从自己身上找原因，而是将责任推给运营商，处罚甚至解约，就像把自己推给受害者一样。

美集团在曝光后立即发表声明，声明中首先强调“美、天鹅对特约服务网站有严格的管理制度”，然后开始“甩锅”，对此次曝光的特约服务网站乱收费问题予以严厉解决。 但是，没有公布对接受特约商户虚假服务，从而浪费金钱的顾客的补偿措施。 北新闻记者随后就此采访了美的集团宣传部的人，对方也拒绝进一步回应。

跨国家电巨头西门子家电的声明和美的一样早发表，称“立即解除与相关企业的合作协定，保存追究法律责任的权利”，使自己成为与运营商提起诉讼的受害者，但没有任何关于受害者的说法。

北报记者观察到，在曝光的家电公司的应对中，处罚、解约曝光的特约商户成为声明的“固定模式”，不对顾客进行任何补偿，而是成为各企业品牌的固定模式。 一位领域人士指出，上次售后服务曝光后，各家电公司几乎都是这样的应对方法，但实际上，这种不痛不痒的解决方法多年后也无益于领域的混乱，“虽然每年都曝光，但他们很明显是把问题当真的

分解

必须保证经营者的经济利益

默许额外的增值服务

中国顾客协会专家委员会记者邱宝昌在接受《北青报》记者采访时表示，“家电厂商如果违规，合同期满，必然无法逃避责任。”常常出现问题的家电售后服务领域涉及产品制造商、销售商、授权运营商和顾客四方的关系， 他说，解约或处罚是制造商对签约售后服务经营者违反协议约定的解决行为，但没有处理顾客权益受到侵害的问题。 制造商作为合同售后服务经营者的主体，应该对受到权益侵害的客户承担主体责任。 也就是说，制造商可以根据与售后服务公司的协议，通过法律手段维护自己的权益，但也有义务弥补顾客的损失，而不是让顾客自己咨询运营商。

他说，家电公司的合同经营者负责品牌经营者对顾客的售后服务，在顾客面前代表企业品牌者。 家电公司与某运营商的“合同”本身就是对顾客的诱惑，表明这家运营商的行为得到了制造商的认可。 相应地，如果这些合同经营者发生问题，制造商当然要承担责任。 关于制造商和运营商之间的相互责任，是它们之间的内部问题，不应该代替制造商对顾客负责。

北报记者在采访中发现，家电制造商与特约商户的关系并不像外界想象的那么简单，其中错综复杂的优势纠葛是形成目前家电售后服务混乱的重要原因。 以家电产品的售后服务为例，这条优势链并不像客户想象的那么简单。

空调、油烟机、炉灶等产品在家电领域被称为“半成品”。 因为，厂家的产品出厂销售后，实际上只完成了一半的业务环节，现场安装是另一半的重要环节。 这些产品的安装质量严重影响产品的采用性能、寿命和质量安全。 面对全国广阔的市场，擅长制造的家电公司当然无法自行实现各地市场的售后服务，而是以合同合作的形式将售后服务分包给第三方服务公司。

人们在商场购买空调后，明明向商家注册了自己的安装地址，但是很快这个销售消息就被返还给了厂家，厂家很快就被安排给了你不熟悉的第三方服务企业，几天后这家企业的安装人员 在这个过程中，不能选择让谁提供安装服务。 只能完全等待制造商(有的是商家)的安排。

那么，制造商在一个地区的大量运营商中找谁签订合同，其实还有很大的路要走。 特别是这次曝光的美、方太、西门子这样的大企业品牌，商品销售额很大，成为某个地区的特约商户将获得一定的业务收入。 另外，一位领域的资深记者告诉北青报记者，厂家在与运营商的这种业务合作中，尽量保证运营商的经济利益，不仅是稳定运营商合作基础，更是尽量保障服务质量的关键。 但是，北青报记者表示，这些运营商的部分收入是由厂家提供的基础服务费，如空调厂家一般按每台空调100元至400元的安装费分配给运营商，这里 服务提供商的另一个收入来自所谓的“增值服务”。 例如，建议客户更换高级支架，或者需要调整长管线和空插座。 此外，服务提供商还向客户收取略高空的额外工作费和打孔费。

有时服务业会向顾客推荐一些额外的商品和服务。 这些附加的商品和服务也在得到顾客的同意后有偿提供，但是很多顾客不知道家电的专业信息，所以相当多的上门服务人员会故意误导“看人下面的菜盘”，导致很多顾客最终选择这些服务。 这也是顾客反映家电售后服务“费用增加”的原因。 一家制造商表示，这些增值服务都是额外的项目，与制造商无关。 因为发生了这个问题，不需要承担责任，必须和曝光的运营商解约。 但实际上，北青报记者知道，许多特约商户提供的增值服务是经过签约商家的默许的，也就是说商家允许额外赚这些钱。 比如央视315晚会提到的方太“防烟宝”，其实是方太制造商拥有专利的产品。 被曝光的方太特约经销商承认，他们每次销售“防烟宝”，都会从制造商那里获得25元的提成。

前述知情人士告诉北青报记者，专利运营商能提供多少额外的“增值服务”，也就是能赚多少额外的钱，其实很多时候是厂家和运营商之间共享利润， 也是双方合作谈判的筹码:厂家可以允许运营商更多增值服务的花样，从而为运营商降低基本服务费，节约厂家价格。 例如，如果为客户免费安装洗衣机，制造商应向服务商支付100元服务费，则制造商可以默许服务商向自己的顾客销售支架等不需要的东西，从而将服务费降到70元以下。 虽然这类运营商的实际收入不变，但制造商节省了大量费用。 但是，顾客不得不承担越来越多的额外支出。

相反，稍微规范一点的家电制造商对特约商户的增值服务门槛很严，如果不允许向客户胡乱推荐收钱项目来影响自己的企业形象，前者就要适当提高基本服务费进行补偿。 也就是说，运营商的利益基本上需要保持平衡，否则运营商可能不愿意合作而转移到其他企业品牌。

但是，在这家家电制造商和第三方运营商的交易中，制造商常常表现出置身事外的作用，一旦运营商出现问题，就表示要认真解决运营商，用解约的方法退出公司，就像自己成为了裁判者一样，比如这次的美、西门子家电也是如此。

提案

法律家认为应该开放家电售后服务

客户可以根据需要选择服务

中国顾客协会专家委员会邱宝昌对家电销售后保障服务混乱的思考由来已久，这次接受北青报记者采访时，他对这一领域提出了应该打破“垄断”的构想。 “现在的家电售后保障服务由制造商特约或向顾客推荐某人的服务，制造商只向自己的合同商提供一点维修零部件，客观上顾客没有选择权。”他认为家电售后服务应该市场化，家电制造商和售后服务应该 他举例说，汽车领域采用的4s店模式大幅度提高服务价格备受诟病，家电领域不应该再人为设置门槛阻止市场竞争。

现在家电售后服务使用制造商认定的服务模式很混乱，如果彻底开放会更混乱吗？ 对此，邱宝昌认为，开放初期可能会出现一定的混乱，但随着充分的市场竞争，情况应该会更好，真正有企业品牌、声誉的家电售后服务运营商会出现，届时顾客可以根据自己的诉求选择服务哦 “家电售后保障服务市场巨大，利润也并不微薄，但目前国内没有知名的服务企业品牌，本身就是垄断带来的异常结果！ ”。

文/本报记者张钦